Si se tiene en cuenta el producto devuelve uno gigante, costoso dolor de cabeza, usted no está solo. Sin embargo, un rendimiento satisfactorio en realidad puede beneficiar a las empresas minoristas. De acuerdo con un estudio realizado por J. Andrew Petersen, de la Universidad de Carolina del Norte y V. Kumar, de la Universidad Estatal de Georgia, lenidad (dentro de lo razonable) hacia devoluciones de los clientes pueden mejorar los negocios, eliminando el miedo a comprar un artículo de los clientes saben que no pueden regresar. Entre un grupo de minoristas participantes en el estudio, 45 ciento registró un aumento en las ganancias por cliente durante un período de seis meses y 29 por ciento, durante un período de tres años como resultado de un producto indulgente política de devolución. Estas políticas pueden producir:
- Positivo boca-a-boca de publicidad. Del mismo modo que los clientes le dirá a sus amigos y familiares si tienen malas experiencias con las devoluciones de productos en su tienda, que también va a transmitir la palabra si no tienen problemas con los retornos - incluso si están muy satisfechos con los propios productos. Además, haciendo vuelve fácil y la transformación de los rendimientos en las buenas experiencias de los clientes, los clientes serán más propensos a publicar buenos comentarios y revisiones en los sitios de medios e Internet sociales como Facebook y Yelp.
- El aumento de la repetición de negocios. Si los clientes reciben asistencia sin problemas durante el proceso de retorno, casi se puede garantizar que aumentará la probabilidad de que volverán a su tienda de nuevo - en lugar de arriesgarse a ser cliente de una competidora cuyo producto política de devolución es desconocido para ellos. Tenga en cuenta estas estadísticas del estudio Petersen y Kumar: Los minoristas informan a todos los que 75 por ciento de sus clientes habituales han devuelto un producto. Esto significa productos de un gran número de clientes de sus tiendas han regresado, pero continuará con condescendencia.
- Una mejor comprensión de los problemas del producto. La investigación de la razón de los rendimientos puede producir una gran cantidad de información que puede actuar sobre para mejorar su negocio. Por ejemplo, son clientes que regresan un artículo en particular, porque no es lo que realmente están buscando y si es así, ¿qué es lo que realmente quieren? Son a menudo determinados productos dañados o defectuosos? Las respuestas a estas preguntas pueden ayudar a identificar problemas relacionados con los productos y reaccionar a ellos de una manera que va a mejorar su negocio.
- Una mejor comprensión de las ventas. Es cierto que, altas tasas de retorno - particularmente altas tasas de retorno sobre uno o más específicas artículos pueden indicar que algo anda mal en la mezcla de productos de una tienda o con sus proveedores. pero, irónicamente,, el estancamiento de las devoluciones de productos puede ser una señal de desaceleración de las ventas en ciertos grupos de artículos. Una vez que estés al tanto de esta situación, puede resolver a través de múltiples estrategias de negocio impulsar, tales como la incorporación de nuevos surtidos de mercancías, elevando la participación del cliente a través del marketing y otros esfuerzos, o la creación de pantallas que capturan de manera más eficaz la atención de los clientes.
Claramente, devolución de productos no siempre van a ser algo positivo para los negocios. Las devoluciones toman el trabajo de gestionar, requieren la repoblación, y, por supuesto,, reembolsos o créditos. El proceso también puede ser vulnerable al fraude. Sin embargo, los rendimientos son inevitables. Una estrategia que anticipa retornos, se prepara el personal para manejar profesionalmente, y utiliza el proceso de construir relaciones con los clientes se traducirá en los beneficios anteriores a su negocio, así como su cuenta de resultados.