Tener la mercancía correcta en los estantes en el momento correcto contribuye en gran medida a cultivar negocios repetidos en cualquier tienda física.. Sin embargo, la experiencia del cliente juega un papel igualmente importante aquí, y el calibre de esa experiencia depende en gran medida del trato que reciben los clientes, desde el momento en que ingresan a su establecimiento, hasta el momento en que se van. Es por eso que es fundamental brindar una buena capacitación de servicio al cliente minorista a cada empleado..
Entrenamiento Básico #1: Habilidades interpersonales
La capacidad de brindar un buen servicio al cliente minorista comienza con habilidades interpersonales finamente perfeccionadas.. Estas habilidades permiten a los empleados de cara al cliente construir el nivel de relación con los clientes que genera negocios repetidos..
Enfatiza la cortesía. Los empleados deben decir, "Puedo ayudarle?" "Por favor," y gracias." Enseñe al personal a seguir el ejemplo de los compradores, por ejemplo, retrocediendo, en lugar de "hablar" de la mercancía, si los clientes quieren navegar solos. Otras habilidades interpersonales básicas que deben cubrirse en la capacitación de servicio al cliente minorista incluyen escuchar a los clientes sin interrumpirlos. (especialmente si es para empujar mercancía), abstenerse de compartir opiniones no solicitadas (p.ej., “esa blusa no te queda muy bien” o “ese tono de pintura no es bueno”), abstenerse de realizar múltiples tareas al trabajar con clientes, y agradecer a los clientes por visitar la tienda incluso cuando no hacen una compra.
Entrenamiento Básico #2: Conocimiento del producto
Los empleados deben ser informados acerca de la mercancía de su tienda lleva y poder responder fácilmente a preguntas acerca de los productos individuales. Igual de importante, deberían poder ofrecer sugerencias sobre otros artículos que los clientes podrían necesitar. Por ejemplo, si operas una ferretería, los empleados deben saber qué tipo de pintura se adapta mejor a qué aplicación, así como proporcionar información sobre qué más pueden necesitar los clientes que participan en un proyecto de pintura (p.ej., cepillos, rodillos, cinta de pintor, y sartenes). En una tienda de ropa especializada para mujeres., los empleados con la capacitación adecuada en servicio al cliente minorista deben estar dispuestos y ser capaces de sugerir qué prendas podrían probarse los compradores en función de las preferencias comunicadas y ayudarlos a armar conjuntos hasta los accesorios.
Entrenamiento Básico #3: Respondiendo preguntas
Cuando los clientes tienen preguntas, ellos esperan respuestas. Ignoró o simplemente dijo que la persona a la que le preguntaron no tiene estas respuestas, es probable que busquen a su competidor primero la próxima vez que necesiten un artículo que vende su tienda.
Dígales a los empleados que no deben avergonzarse si no saben la respuesta a una pregunta en particular., pero que deben esforzarse por encontrar a alguien que sí (o alguna otra forma de obtener la información). Esto significa buscar a otro empleado o al gerente o aprovechar el punto de venta. (TPV) sitios web del sistema o de los proveedores.
Entrenamiento Básico #4: Disponibilidad de empleados
No hay nada más frustrante para los clientes que tener una pregunta sobre un artículo en un departamento y verse obligados a buscar un asociado de ventas en otro departamento para obtener la respuesta.. De hecho, a menudo, esto es suficiente para sacar a los clientes directamente de una tienda y calle abajo hasta la ubicación de un competidor. Para evitar que esto suceda, tener una estrategia para que los empleados compartan información sin tener que dejar el lado del cliente, ya se trate de la utilización de la tecnología o que tienen empleados asegurarse de que un reemplazo está disponible en su departamento si tienen que abandonar el piso durante algunos minutos.
Una buena capacitación de los clientes minoristas es esencial para el éxito de todas las tiendas físicas exitosas.. Cuando los clientes se sienten bienvenidos en su tienda, que han forjado una conexión con sus empleados, y sus necesidades han sido debidamente atendidas, serán clientes de por vida.